Du kender det godt. Du sidder og venter ved telefonen. Du er nummer 5 i køen, så du skal være lidt tålmodig. Imens du venter, bliver der spillet popmusik. Du nynner med på de melodier, du kender. Du er nu nummer et i køen. Du smiler. Om lidt får du svar på dine spørgsmål. Du kan høre, at musikken bliver afbrudt og telefonen ringer. Der bliver svaret. Men det er ikke et menneske, som er ansat til at udføre firmaets telefonpasning, du får i tale.
Robotter
Du kan høre, at det er en robot. Robotten giver dig instrukser om, at du skal trykke på nr. 1,2 eller 3 alt efter, hvad du ønsker at vide noget om. Du trykker ind på nr. 2. Og her får du så en anden robot i tale. Den fortæller dig, at du skal indtale, hvad sagen drejer sig om. Du fortæller robotten det med få ord: ”Bytning af defekt produkt”. Robotten svarer dig, at den ikke kunne forstå dig.
Den giver dig ordre til at gentage. Du gentager, men robotten forstår dig stadig ikke. Du er ved at være lidt irriteret. Hvorfor kan de ikke ansætte levende mennesker, der kan forstå, hvad der bliver sagt, til telefonpasning i firmaet? Ok, det er stort. Der er travlhed.
Ventetider
Men alligevel: Du har lige siddet og ventet i mere end en halv time og så får du en robot, der intet forstår, i tale. Det er altså ikke særligt imødekommende overfor kunderne. Du lægger på. Gider ikke mere. Du forsøger dog lige at komme igennem til shoppen via dens Live Chat. Og til din store glæde får du faktisk svar på dit spørgsmål angående bytning af et defekt produkt, som du lige har modtaget fra firmaet. Det tog ikke mere end tre minutter. Og nu ved du, hvordan du skal sende produktet tilbage.
